Afinal o que é omnichannel?

A estratégia omnichannel se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente.

Se destrincharmos o termo omnichannel temos o prefixo “omni”, que em Latim transmite o sentido de tudo e inteiro. Já “channel” é uma palavra inglesa que pode ser traduzida para o português como canal.

Ou seja, o significado mais próximo seria algo no sentido de todos os canais.

Porém, isso não é o suficiente para entendermos sobre o poder e abrangência desse termo.

Quando nos limitamos apenas a semântica da palavra podemos acabar confundindo omnichannel com multichannel e crosschannel – outros termos também muito usados.

Todos dizem respeito a experiência do usuário com os canais oferecidos pelas marcas. Por isso, podem transmitir a falsa sensação de terem o mesmo significado.

Para que isso não aconteça, separamos abaixo cada um dos termos com as suas respectivas definições e exemplos. Confira:

Multichannel

Quando falamos em multichannel nos deparamos com o prefixo “multi” que faz referência a muito ou muitos.

Um exemplo de uma estratégia multichannel é quando uma empresa oferece vários canais de compra, como site, aplicativo e lojas físicas.

Porém, eles não estão conectados. Os vendedores que trabalham na loja física não sabem sobre as compras que foram realizadas pelo aplicativo e/ou no site e viceversa.

Existe uma competição entre os canais de compra e não há uma troca de informações entre eles.

Crosschannel

O prefixo “cross” em português significa cruzar.

Em uma estratégia crosschannel os canais de uma marca podem se cruzar da seguinte forma: a compra pode ser realizada de forma online no site e a retirada do produto adquirido ser feito na loja física.

Dessa maneira, não existe competição entre os canais, uma vez que eles passam a se complementar.

Omnichannel

Como falamos no início do post, o prefixo “omni” faz referência a todos, no caso, todos os canais de uma empresa estão conectados.

Você pode, mesmo estando dentro da loja física, utilizar o aplicativo da marca para verificar se existe o produto específico que deseja.

Se encontrá-lo pelo aplicativo, pode fazer o pedido com um dos vendedores da loja física e optar por receber a entrega em casa.

Reparou como todas as opções de compra estão interligadas de forma simultânea?

Por que se fala tanto em omnichannel?

A estratégia de transformar o consumo em uma experiência única e cada vez mais prática é um desafio que várias empresas estão tentando alcançar. Isso porque os consumidores estão mais exigentes e querem mais comodidade.

Oferecer canais online para compras e relacionamento com o cliente não é mais uma novidade, mas sim um requisito para as marcas que querem continuar sobrevivendo em um mercado tão competitivo.

Como vimos, o omnichannel oferece uma nova e mais completa experiência de compra para o usuário e por isso, esse termo é tão usado ultimamente.

Mesmo já sendo praticado por algumas marcas, essa estratégia ainda é relativamente recente e pode ser o diferencial que o seu negócio precisa para se destacar frente a concorrência.

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